LES OBJECTIONS CLIENTS

Publié par Dominique P., le 5 février 2018

Objections clients

Tout d’abord merci d’avoir été aussi nombreux, plus de 472 inscrits et plus de 270 participants à la dernière web conférence sur la PROSPECTION ECOLOMIQUE, dommage qu’un gros incident technique soit venu perturber ce bel événement, mais ne soyez pas frustré le REPLAY est disponible, le lien se trouve quelque part autour de cette vidéo.

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Dépêchez-vous de le visionner car les inscriptions à la formation du même nom ferment dans deux jours : mercredi 7 janvier à midi et il n’y aura pas de nouvelle session avant le mois de juin. Notre sujet du jour maintenant : LES OBJECTIONS, ces moustiques qui nous empoisonnent la vie.
 


 

Objections clients, ces moustiques qui nous empoisonnent la vie… Drôle de titre, non, pour une vidéo sur l’immobilier ? Parlons d’abord des objections clients. Qui ne rêverait de pouvoir prospecter, prendre un mandat, obtenir une baisse de prix et même présenter une offre d’achat, sans avoir à répondre aux objections de ses clients ? Ne doit-on pas, presque systématiquement, toujours répondre à de nombreuses objections en matière de mandats exclusifs, par exemple ?

Rien de nouveau n’est-ce pas ? Et les moustiques dans tout ça ? Quel rapport ? Eh bien qui ne souhaiterait pouvoir dîner tranquillement sur sa terrasse ou dans son jardin les soirs d’été sans être piqué, qui n’aimerait se passer de crèmes anti moustiques et de produits répulsifs, qui n’aimerait pouvoir dormir fenêtres ouvertes sans entendre ce fameux bzzzz caractéristique et capable de ruiner notre nuit ?

Durant l’été dernier combien d’entre nous se sont posés la question : Y a-t-il une bonne raison pour ne pas voir disparaître tous les moustiques de la surface du globe, certains ont peut-être ajouté et faire disparaître également toutes les objections de mes clients ? Je lisais dernièrement un article à propos du moustique et du Paludisme. Une maladie qui touche 91 pays avec en 2016 près de 216 millions de cas recensés et 445 000 décès.

Pourtant il semble qu’éradiquer les moustiques soit impossible, ils servent de nourriture à de nombreuses espèces, ils sont également pollinisateurs, l’impact sur l’écosystème risquerait d’être catastrophique. L’idée serait donc d’éradiquer parmi les nombreuses espèces de moustiques uniquement celles vectrices de maladies. Mais cessons de parler du moustique et revenons à nos objections.

Nous le voyons la nature a ses règles, tout comme notre métier à les siennes, mais peuvent parfois présenter des similitudes. Beaucoup d’entre nous n’aimons pas les objections, elles nous embêtent, elles piquent, nous énervent parfois, elles nous font perdre du temps, et nous empêchent parfois de conclure.

Pourtant tout comme pour le moustique, les objections de nos clients sont indispensables, elles sont même le plus souvent le témoin d’un travail bien fait, d’une négociation bien menée, solide et réussie.

Lorsque vous êtes en situation commerciale, qui préférez-vous avoir en face de vous ? Un client qui vous écoute sagement, qui n’émet aucune objection, qui vous regarde et boit votre discours comme un nectar, un client inexpressif qui ne sourcille pas et ne vous pose aucune question, pire qui ne se pose aucune question ?

Nous préférons tous la facilité, pourtant, ce n’est pas toujours la meilleure voie dans notre métier. Être satisfait lorsqu‘un client n’émet aucune objection et croire à l’adage « qui ne dit mot consent » peut au final s’avérer être une erreur. Un client qui objecte est un client qui vous écoute, c’est un client qui se pose des questions, qui a besoin de votre aide et attend des réponses. Bien sûr, tout comme il existe plusieurs espèces de moustiques dont certaines vectrices de maladies mortelles, plusieurs sortes d’objections existent également, dont certaines rédhibitoires.

Alors sans vouloir se transformer en un véritable entomologiste de l’objection, je vous livre ici les trois espèces identifiées par mon confrère et ami Fabrice Boyer formateur avec qui j’interviens notamment dans le cadre des formations loi ALUR. Trois espèces d’objections : les sincères, les tactiques et enfin les fausses barbes.

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Il est donc primordial de découvrir la vraie raison de l’objection de votre client et à quelle espèce elle appartient. Les objections sincères et tactiques ne doivent jamais être interprétées comme un refus de la part de votre interlocuteur, au contraire, elles démontrent souvent une marque d’intérêt voire même parfois un véritable signal d’achat.

L’objection sincère : elle est le plus souvent légitime. Votre client doute, il méconnait le sujet. Il vous appartient de poser les bonnes questions afin de découvrir précisément ce que sont ses craintes et ce qu’il attend de vous, il a besoin de se sentir en sécurité d’être rassuré et accompagné. Soyez le plus pédagogue possible.

L’objection tactique : elle provient la plupart du temps d’un client habitué à la négociation, voilà pourquoi lors de la découverte client, connaître la profession de votre interlocuteur est important. Avant de vous accorder sa confiance, un commercial pourra tenter de se mesurer à vous, vous mettre à l’épreuve ou tout simplement vouloir obtenir davantage. La méthode donnant-donnant fonctionnera avec lui, par exemple : « Ok je vous laisse la possibilité de vendre par vous-même, mais vous m’accordez un mandat semi-exclusif ».

Enfin l’objection la plus redoutable : celle de l’espèce des fausses barbes. C’est en général le moyen utilisé par votre interlocuteur pour se débarrasser de vous, il conduit souvent à la mort de votre négociation. Il convient donc de pouvoir l’identifier et la traiter le plus rapidement possible afin de ne pas perdre votre temps. Vous l’identifierez par une insistance à répéter toujours les mêmes phrases tout au long de votre entretien : « Il faut que je réfléchisse, pas pour le moment, c’est un principe, je ne veux pas de mandat ». Ne perdez pas votre temps avec lui, mais ne le perdez pas de vue pour autant : souvenez-vous, le temps est votre meilleur allié, prévoyez de le recontacter.

Nous pourrions passer des heures ensemble avec ce sujet et faire de cette vidéo un long métrage. Il faut pourtant que chacun d’entre nous aille travailler. Avant de nous quitter, une dernière fois, n’oubliez pas de visionner le replay de la web-conférence sur la prospection avant la clôture des inscriptions à la formation du même nom, cliquez sur le lien suivant :

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Enfin, souvenez-vous, la prochaine fois que vous ferez face à une objection, pensez au BZZZZ du moustique, acceptez-la, identifiez à quelle espèce elle appartient, traitez-la et dîtes-vous que tout comme le moustique est indispensable à notre écosystème, les objections de vos clients le sont à toutes bonnes négociations. Je vous dis à la semaine prochaine.

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