INSPIRATION : AMAZON ET LA RELATION CLIENT

Publié par Dominique P., le 14 octobre 2021

AMAZON L’OBSESSION DU CLIENT

Bonjour les pros de l’immo. Je sais ce n’est pas bien, je plaide coupable, il ne faut pas acheter sur AMAZON. Difficile pourtant de faire abstraction des GAFA dans la vie de tous les jours, alors laissez-moi vous raconter cette anecdote il se pourrait bien que certains agents, conseillers ou mandataires immobiliers puissent s’en inspirer.

Connaissez-vous la principale qualité qu’attendent nos clients de nos rapports professionnels avec eux ? LA RÉACTIVITÉ, c’est ce qu’ils plébiscitent en premier lorsqu’on leurs pose la question « qu’attendez-vous d’un professionnel auquel vous confiez votre bien à la vente ? ».   

Moi aussi j’ai été surpris du résultat de cette enquête, mais après réflexion, j’ai compris ce que nos clients entendent par réactivité. Il s’agit avant tout du respect des règles de communication que nous devrions tous instaurer à la prise de mandat : Ne jamais les tenir éloignés du résultat de nos actions, garder le contact, les maintenir informés dans toutes circonstances et de toujours les considérer comme de vrais partenaires de la vente de leur bien.

S’inspirer des GAFA

Quel rapport avec le titre de cette vidéo me direz-vous ? Les GAFA comme Apple, Amazon et d’autres ne se sont pas hissés à ce rang et n’ont pas atteint ce taux d’hégémonie par hasard. Même si certaines de leurs pratiques sont critiquables, d’autres devraient pourtant très largement nous inspirer. Par exemple le génie de Steve Jobs et sa détermination à vouloir révolutionner l’expérience client, ou bien encore la règle d’or de Jeff Bezos pour AMAZON et son « obsession du client » à savoir « comment personnaliser chaque intervention pour chaque client ? ».

Expérience client

C’est l’impression que j’ai eu lorsque 10 jours après avoir passé commande d’un meuble de bureau celle-ci ne m’était toujours pas livrée. Le colis expédié quelques heures à peine après cette commande, s’est perdu dans les méandres du transporteur… Or AMAZON , 4 jours seulement après l’expédition, sans réclamation de ma part, m’avait  déjà adressé un email d’excuse,  me proposant soit l’annulation de ma commande et son remboursement, soit une nouvelle expédition à leur frais, et ce bien que la première puisse arriver d’un jour à l’autre.

Une relation client rare

Rares sont aujourd’hui les fournisseurs, les prestataires qui prennent les devants dans ce genre de situation, notamment lorsqu’ils ne sont pas directement responsables de l’incident. Mais l’histoire ne s’arrête pas là, car n’étant pas pressé, j’ai préféré attendre, en espérant que le dit transporteur retrouve rapidement le colis perdu.

Mais c’est à la suite de cette expérience que l’envie de partager cette vidéo et son titre m’est venue. Dixième jour, 6 h05 du matin, toujours pas de colis. J’adresse un email via l’interface AMAZON afin de demander conseil : « Mon colis arrivera-t-il un jour ou est-il préférable d’annuler cette commande, que me conseille-on au service client ? »

J’ai été le seul client d’AMAZON

Trois minutes plus tard, à exactement 6 h 08, je reçois un appel d’une opératrice très agréable qui après m’avoir présenté ses excuses au nom d’AMAZON, annule ma première commande, en repasse une nouvelle qui sera expédiée par un autre transporteur, le tout confirmé instantanément par email. Alors oui, à cet instant précis, en dehors de tout débat politique, écologique ou économique, je me suis senti être l’unique client d’AMAZON.  

Bien plus que la réactivité

Même si la réactivité est ce qu’attendent en priorité nos clients, combien de fois j’entends des conseillers immobiliers me dire que pour prospecter, répondre aux questions ou aux inquiétudes de leurs clients, leur faire un compte rendu, régler un problème, ils se contentent dans la majorité des cas d’envoyer des SMS ou des emails.

Pour moi, cette fameuse réactivité attendue par nos clients n’est que la partie émergée de l’iceberg, être réactif pour être réactif n’est pas une fin en soi, la réactivité doit aussi nous conduire à nous rapprocher de nos clients, à créer du lien, de la confiance. En la matière quoi de plus efficace que les rapports humains ?  

Pour quelles raisons ?

Si, inconsciemment, beaucoup limitent les rencontres et les appels téléphoniques, c’est avant tout pour éviter les confrontations et les objections. Pourtant, l’objection lorsqu’elle est exprimée, entendue et analysée, n’est-elle pas source de dialogue, de compréhension et de solutions ? Comme le dit le dicton : « Il n’y a que les imbéciles qui ne changent pas d’avis ».  

Posez-vous les bonnes questions

Je conclurais, bien sûr, en vous invitant à communiquer le plus souvent possible avec vos prospects et vos clients. Mais à chaque fois que vous envisagerez de le faire autrement que par téléphone ou en face à face, posez-vous la question suivante : – « Pourquoi ai-je décidé d’envoyer un SMS ? Pourquoi suis-je en train d’écrire cet email ? Quelles peurs, quels freins m’empêchent de saisir mon téléphone et d’appeler mon interlocuteur ? Quels pourraient être les avantages d’échanger avec lui ? Quels liens cela pourraient créent ou tout simplement maintenir ?

Manque de temps ?

Bien sûr si nécessaire, rien ne vous empêche de rédiger ensuite un email afin d’acter cette rencontre ou cet entretien. Je sais la plupart d’entre nous invoque un problème de temps mais est-ce bien la vraie raison ???.

Rapport temps et efficacité

Avant de nous quitter, rappelez vous que le temps est irrémédiablement lié et dépendant de votre efficacité. Gagner du temps pour gagner du temps n’a aucun sens. Investir le vôtre pour être plus efficace c’est au final raccourcir le temps qu’il vous faudra pour réussir. (Visionnez d’autres vidéos ? C’est ICI

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